Bunnings l-a răsturnat pe Woolworths drept cel mai „de încredere” brand din Australia – ce ne face să avem încredere într-un brand în primul rând?

Bunnings l-a răsturnat pe Woolworths drept cel mai „de încredere” brand din Australia – ce ne face să avem încredere într-un brand în primul rând?

Luați în considerare unele dintre cele mai mari mărci din lume: Nike, McDonald’s, Coca-Cola, Apple. Cu ce ​​le asociezi? Sunt asocieri pozitive? Acum gândește-te, ai încredere în ei?

Încrederea în brand este o măsură a modului în care clienții atingere despre un brand în ceea ce privește cât de bine marca își respectă promisiunile. Încrederea este o măsură importantă pentru orice organizație, mare sau mică.

Dacă clienții au sau nu încredere într-o marcă, poate fi diferența dintre alegerea produselor sau serviciilor mărcii respective în detrimentul altuia.

În Australia, Woolworths a deținut titlul de cel mai de încredere brand al nostru de trei ani și jumătate. Dar presiunile recente ale costului vieții au pus supermarketurile în centrul atenției din toate motivele greșite.

Roy Morgan Research cele mai recente clasamente de încredere arată că Woolworths a alunecat pe locul doi, predându-și coroana gigantului hardware Bunnings.



Citeşte mai mult:
Brad Baducci face check out de la Woolworths, semnalând o afacere care nu are legătura cu clienții săi


Este clar că încrederea este fragilă și poate fi pierdută rapid atunci când mărcile pierd legătura cu cei pe care îi servesc.

Deci, ce ne face să avem încredere într-un brand în primul rând? Și de ce avem mai multă încredere în unii decât în ​​alții?

Ce ne face să avem încredere într-un brand?

Potrivit companiei de management al experienței clienților Qualtrics, încredere în marcă este

încrederea pe care clienții o au în capacitatea unei mărci de a îndeplini ceea ce promite. Pe măsură ce un brand se ridică în mod constant la înălțimea așteptărilor pe care și le-a pus în mintea clienților, încrederea în acel brand crește.

Există multe modalități de a măsura încrederea în brand. Un prim pas tipic este de a întreba o mulțime de oameni ce cred, adunându-și opiniile generale despre calitatea produselor mărcii și experiența în serviciul clienților.

Evaluările și recenziile clienților sunt un factor important în evaluarea încrederii generale în brand.
Ken Stocker/Shutterstock

Acest lucru poate fi consolidat cu elemente mai măsurabile, cum ar fi:

  • evaluări și recenzii online
  • „sentiment” în rețelele sociale (pozitiv, negativ sau neutru)
  • activități de responsabilitate socială corporativă
  • eforturi caritabile
  • securitatea datelor și confidențialitatea clienților.

Unele sondaje merg și mai profund, cerându-le respondenților să ia în considerare viziunea și misiunea unui brand, abordările sale față de sustenabilitate și standardele angajaților și cât de sinceră apare publicitatea acestuia.

Este aceasta o valoare reală și utilă?

Metodologia calitativă folosită de Roy Morgan pentru a determina opinia consumatorilor australieni cu privire la 1.000 de mărci au fost comandate de-a lungul a două decenii, astfel încât datele să poată fi comparate în mod fiabil în timp.

Pentru măsurile de încredere și neîncredere, se întreabă respondenții în ce mărci au încredere și de ce. Această abordare este utilă deoarece ne spune ce elemente influențează judecățile privind încrederea în brand.

Răspunsurile clienților pe cel mai recent câștigător al sondajului, Bunnings, arată că serviciul pentru clienți, gama de produse, prețul raportului calitate-preț și politicile generoase de returnare sunt factori cheie ai încrederii puternice în brand.

Aici sunt cateva exemple:

Serviciu excelent pentru clienți. Iubesc personalul lor primitor. Fie că este vorba despre piulițe și șuruburi sau un scaun de toaletă nou, au totul, raport calitate-preț.

Produse și prețuri excelente și au o politică de rambursare fără probleme.

Gamă mare de stoc, ajutor este acolo dacă aveți nevoie de el și este pasiunea mea pentru grădinărit și nevoile mele de instrumente. Orele de tranzacționare foarte convenabile și politica lor de returnare este bună.

Pe lângă încredere, există alte trei valori utilizate în mod obișnuit pentru a evalua performanța mărcii:

  • nume de marcă – valoarea comercială sau socială a percepțiilor consumatorilor asupra unei mărci

  • loialitatea fata de marca – disponibilitatea consumatorilor de a alege constant o marcă în detrimentul altora, indiferent de preț sau de eforturile concurenței

  • afinitate de marcă – conexiunea emoțională și valorile împărtășite între un brand și clienții săi.

Cu toate acestea, încrederea devine o măsură disproporționat de importantă, deoarece consumatorii cer companiilor să ofere transparență sporită și să arate mai multă grijă față de clienții lor, nu doar pentru acționari.

De ce au australienii atât de multă încredere în comercianții cu amănuntul?

Dintre cele mai de încredere zece mărci din Australia, șapte sunt retaileri – Bunnings, Woolworths, Aldi, Coles, Kmart, Myer și Big W.

Tabelul arată că Bunnings este acum cel mai de încredere brand din Australia, iar Optus cel mai puțin de încredere.

Cele mai recente modificări ale clasamentului celor mai de încredere și de neîncredere mărci din Australia.
Roy Morgan sursă unică (Australia)

Acest este în opoziție cu Statele Unite, unde cele mai de încredere mărci provin în principal din sectorul sănătății.

Deci, de ce mărcile de retail domină clasamentele noastre de încredere?

Cu siguranță nu sunt mici afaceri locale. Sectorul nostru de retail este concentrație maredominată de câteva mărci gigantice de retail.

Avem doar două mari magazine universale (David Jones și Myer), trei mari magazine universale cu reduceri (Big W, Target și Kmart) și unul supermarket „dipol”. (Coles și Woolworths).

Este foarte probabil ca aceste mărci să se bucure de bunăvoință reziduală din cauza pandemiei.

Pe măsură ce Australia s-a închis pentru a face față COVID-19, sectorul comerțului cu amănuntul și, în special, sectorul alimentar, a fost creditat că a permis clienților să acces în siguranță alimente și articole de uz casnic.

În comparație cu multe alte țări, nu am văzut că rafturile goale domină în Australia. Comercianții cu amănuntul din această țară s-au alăturat – implementând sau îmbunătățindu-și capacitățile de cumpărături online și asigurându-se că magazinele fizice respectă regulile și protocoalele de sănătate.

Acum, cu pandemia în spate și într-un mediu de inflație ridicată, două supermarketuri mari față neîncrederea crescândă și unul anchetă publică.

Lecții de la învinși

Cumpărătorii trec pe lângă un magazin Optus
Optus a fost clasat drept cel mai de încredere brand din Australia.
Joel Carrett/AAP

După două dezastre de mare profilOptus se găsește cel mai de încredere brand din Australia.

Colegii săi din grupul „cel mai sceptic” includ mărcile de social media Meta (Facebook), TikTok și X.

Qantas, Medibank Private, Newscorp, Nestle și Amazon au ajuns și ele în top 10.

Principalul motiv pentru care consumatorii nu au încredere în mărci este perceputul eșec de a-și îndeplini promisiunile și responsabilitățile.

De exemplu, condiţiile de muncă la compania multinaţională Amazon sunt văzute de unii consumatori ca o reflectare a unor practici comerciale discutabile.

Este posibil ca alte mărci să fi câștigat notorietate pentru că nu au reușit să ofere elementele de bază, cum ar fi atunci când sunt cronice întârzieri și anulări ale zborurilor a deranjat mulți clienți Qantas.



Citeşte mai mult:
Întreruperea Optus ne arată pericolele de a avea rețele vitale în mâini private


Lecții de la câștigători

Pe de altă parte, consumatorii au recompensat comercianții cu amănuntul la buget cu o încredere sporită în cele mai recente clasificări.

Aldi, Kmart și Bunnings și-au îmbunătățit poziția ca mărci de încredere, fără îndoială, în parte pentru că au ajutat mulți consumatori australieni să facă față bugetelor strânse ale gospodăriilor.

Pe măsură ce cheltuielile discreționare ale consumatorilor continuă să se îngusteze, este posibil să vedem o piață de consum mai permanentă trecerea la raportul calitate-preț mărci și magazine cu discount.

Încrederea este un lucru fragil care trebuie menținut odată câștigată. Pe măsură ce trecem în 2024, companiile australiene trebuie să acorde o atenție deosebită celui mai important activ al lor – relațiile puternice cu cei pe care îi servesc.

Comments

No comments yet. Why don’t you start the discussion?

    Leave a Reply

    Your email address will not be published. Required fields are marked *