Comment lutter contre les incivilités envers les agents de la fonction publique ?

Le constat est sans appel. De plus en plus d’agents de la fonction publique subissent la force, l’aggressivité et l’incivilité des users. Les exemples ne manquent pas : à Nîmes (Gard), une hausse de 400 % des aggressions d’agents municipaux a fost inmatriculata in 2021? în noiembrie 2022, dans le Pas-de-Calais, un audit de control financiar la mort dans l’exercice de ses fonctions ; un mois plus tard, en Haute-Vienne, un bus controller se fait agresor fizica etc.

Au niveau National, în 2021, mai puțin de 35 000 de profesioniști din sănătate au fost agresați și în 2022, 12 000 de acte de incivilitate au fost recensés de la agenții des Caissations’s Famités (Cassations Famésales CASSES). Între 2020 și 2023, Pôle emploi a pour sa part enregistre une Hausse de 20% des violence.

Some établissements ont alors décidé d’agir en agents formant leurs tandis que surees collectivités lancent des campagnes de conștientizarea utilizatorului, mais ces actions restent isolées. Astfel, un Schema națională de protecție des agents des trois versants de la fonction publique et des opérateurs de service de public a fost prezentat la 18 Septembre dernier par Stanislas Guerini, ministre de la Transformation et de la Fonction publique.

Acest plan propune o foaie de parcurs în jurul a trei mari axe de muncă. Prima se referă la o mai bună înțelegere a situației cu în special implementarea, în prima jumătate a anului 2024, a unui barometru anual pentru măsurarea actelor violente suferite de agenți. Cea de-a doua poartă pe un inventar al mijloacelor sau al resurselor necesare pentru a păstra securitatea agenților. În sfârșit, a treia axă prevede, pentru administrația vizată de incivilități, măsuri precum posibilitatea plângerii portarului.

Aceste trei propuneri vor permite, fără îndoială, să identificăm mai bine actele de incivilitate și să răspundă la consecințele acestor acte din punct de vedere al mijloacelor și resurselor. Pour autant, cette approche nu pune la question, pourtant essentielle, des raisons sous-jacentes qui conduisent à ce type de behavior spécifique chez l’usager, au-delà du contexte morose actuel.

Quand la colère monte

La sfârșitul anului 2022, ca reacție la decesul agentului fiscal menționat mai sus, Guillaume Dannard, șeful CFDT à la Sécurité sociale, a declarat într-un interviu acord cu RMC:

„(Les incivilités ou les dhuns) se multiplient parce qu’il ya une degradation forte du service rendu à nos assureurs, puisque les délais pour treater les dossiers s’allongent. Et mécaniquement, ça crée de l’incivilité quand nos concitoyens n’arrivent pas à avoir les droits en temps et en heure “.

Acest fapt trist ilustrează mecanismul care funcționează în spatele apariției incivilităților: non-atteinte de l’objectif que s’est fixe l’usager en faisant appel au service, incertitudinea și absența statutului, sentiment d’injustice dans la manière dont l’usager et sont problem sont considération ou encore la responsabilité d’une tierce personne sau d’un événement.

Lorscur’un user fait appel à un service – public sau privé – via une agence physical or un autre channel (telefon, e-mail, etc.), il s’attend en effet à ce que l’agent resolve son problème , pentru exemplu: „Je souhaite obtenir un remboursement” sau „Je dois effecteur un changement d’addresse”. Din păcate, ce n’est pas toujours le cas.

O premieră étude que nous avons menée aupres de 1114 utilizatori de centre d’appels revela justement que la non-atteinte de l’objectif originale, l’incertitude, l’absence de contrôle sur la situation, une situation perçue comme unjuste et la responsa’s Tierce personne ou d’un événement generérent de la frustration qui, à son turn, poate antrena un comportament violent sau des incivilités.

Une deuxième étude conduite aupres de 971 répondants montre en outre que la non-atteinte des obiectivs, la responsabilité de la situation par une tierce personne sau un événement et le lacke control sur cette situation genereus, ici de la coll’egereus. Mai mult, prezența simultană a doi dintre acești factori – absența controlului și nerealizarea obiectivului, de exemplu – amplifică această furie, ceea ce duce apoi la un comportament deviant.

Réapprendre à parler à l’usager

Analiza comportamentului emoțional al utilizatorilor demonstrează așadar necesitatea furnizării de chei agenților din funcția publică care sunt aduși să comunice cu aceștia, fie în scris, fie telefonic. În efect, agenții trebuie să fie în măsură să ajute utilizatorii să restaureze controlul situației, să reducă incertitudinea și să rezolve problema. Aruncă-l, mai multe piste pot fi preconizate.

Primul este de a oferi utilizatorului mai multe opțiuni dintre canalele de comunicare. Dacă utilizatorul nu își poate rezolva problema printr-un canal, posibilitatea de a o face prin alt canal îi va minimiza sentimentul de lipsă de control și, în consecință, emoțiile regative induse.

Dincolo de sentimentul de control, a doua cale de lucru este că utilizatorul este sigur de nivelul său de incertitudine și de faptul că problema lui va fi rezolvată. Pentru aceasta, la antrenamentul agenților în modul în care adoptați o postură, o atitudine, un limbaj clar, comprehensible și empatic, poate reduce emoțiile negative și prin urmare incivilități și violență. De même, des formations plus pointues, voire le recrutement d’agents avec des profils particuliers, sunt încurajate.

Training of agents à la recognition des premiers signs de colère à travers des techniques pruvées de communication, des simulations, des méthodes de management des conflits et d’écoute active permitit d’eviter son amplification seprouvées des. Când le niveau de colère este faible, l’usager reagit mieux aux appels à la raison. En ce sens, Direction interministerielle de la transformation publique (DITP) vient juste d’Porniți un program cu mai multe module proiectat cu agenți.

Mai puțini utilizatori necesită „plus umanitar”

Prin urmare, sugerăm agenților care se confruntă cu semne timpurii de furie să încurajeze premiul retragerii, oferind utilizatorului informații și explicații cu privire la originea defecțiunii serviciului. În acest fel, utilizatorii pot trece la o reevaluare și își pot regla furia mai eficient. Dans une situation d’escalade de la colère, il este peu probabil că les faits et les information soient utiles. Dans ces circumstances, les agents doivent faire preuve d’empatie et de comprehension afin de favorer chez l’usager la répression de sa colère.

Înfinți, utilizatorii – și agenții în mod elegant – reclamă plus „d’humanité” în relații. Plutôt de înlocuire a ființei umane prin roboți, se pare capital de investire și de consolidare a mijloacelor și a resurselor legate de tehnologiile de interacțiune și de acompaniament între utilizator și agent. L’expérimento de l’intelligence artificielle (IA) în les services publics en october ultimul semble deja porter ses fruits.

IA, folosită în principal pentru sarcini administrative, a permis o reducere a timpului de răspuns de la 7 zile la 3 zile, recenziile pozitive ale agenților sunt de 70% și rata de satisfacție a utilizatorilor atins 74 %. Cela permite ainsi aux agents de la fonction publique de a se concentra pe relatiile et Însoțirea utilizatorilor dans la résolution de leurs problèmes, et ainsi, potenţial, reduce actele de incivilitate.

Leave a comment