patru motive pentru care modelul de externalizare guvernamentală este rupt;

Timp de mai bine de un deceniu, oficiul poștal și furnizorul său, Fujitsu, au insistat că sistemul Horizon utilizat în sucursalele sale a fost total “robust”. Când au apărut discrepanțe în sute de conturi de sucursale din toată țara, oficiul poștal a refuzat să creadă că sistemul era de vină și nu a contestat informațiile primite de la Fujitsu. În schimb, a dat vina pentru deficiențe pe directorii adjuncți, le-a ordonat să plătească despăgubiri și a trimis în judecată peste 700 dintre ei.

Contractul de mai multe milioane de lire sterline dintre Oficiul Poștal și Fujitsu se află în centrul scandalului. Modul în care a funcționat contractul a însemnat că Fujitsu a avut un stimulent pentru a remedia erorile mai repede decât bine. Oficiul poștal nu avea expertiza necesară pentru a-și da seama ce nu mergea bine. Dependența oficiului poștal de Fujitsu a însemnat, de asemenea, că și-a protejat relația cu ei în detrimentul subdirectorilor și a publicului.

Problemele legate de contractul Orizont sunt susținute una dintre cele mai răspândite erori judiciare din istoria Marii Britanii. Dar ele se repetă și în mii de alte contracte guvernamentale, inclusiv multe servicii esențiale, de la proteze de șold pe NHS la Lecții de școală de educație fizică.

Aceste probleme sunt de fapt produse de caracteristicile fundamentale ale modelului de outsourcing din Marea Britanie.

1. Sistemele sunt prea complexe pentru a fi înțelese

Sistemul Horizon era incredibil de complex. Trebuia să proceseze tot felul de tranzacții, de la vânzarea cecurilor de călătorie până la gestionarea plăților chiriei, la zeci de mii de sucursale diferite, folosind o rețea complexă de sisteme de comunicații.

Problema este că, în externalizarea unui serviciu atât de complex, Oficiul Poștal nu avea expertiza necesară pentru a înțelege cum funcționează și ce a făcut (sau nu a făcut) Fujitsu. Contractul de asemenea a limitat cantitatea de informații pe care le-ar putea obține din sistem. Toate acestea au însemnat că Oficiul Poștal nu avea înțelegerea și informațiile despre Horizon de care ar avea nevoie pentru a contesta povestea pe care o primea de la Fujitsu.

În cea mai recentă sa afirmație despre investigația asupra a ceea ce s-a întâmplat la oficiul poștal, Fujitsu a spus că „ancheta a consolidat impactul devastator asupra vieții lucrătorilor poștali și a familiilor acestora, iar Fujitsu și-a cerut scuze pentru rolul său în suferința lor… Fujitsu este pe deplin angajat să susținerea anchetei pentru a înțelege ce s-a întâmplat și pentru a învăța din aceasta.”

2. Contractele creează stimulente perverse

Dacă un serviciu este complex, așa cum a fost Horizon, așa este imposibil de precizat totul într-un contract scris. Orice cumpărător trebuie să piardă lucruri. Dar atunci cum determină un furnizor să facă tot ce are nevoie și nu doar lucrurile din contract?

În centrul scandalului oficiului poștal a fost un sistem software stricat.
Alamy

Unul dintre motivele pentru care Horizon a avut probleme majore a fost că era imposibil să spunem în avans cum ar trebui remediat fiecare eroare din sistem. În schimb, contractul a definit pur și simplu cât de repede avea nevoie Fujitsu pentru a remedia problemele. Bug-urile fie nu au fost remediate corect, fie au fost remediate a introdus diferite erori în sistem. Acest tip de „acord de nivel de serviciu” este este încă standard în multe contracte guvernamentale.

3. Cumpărătorul este blocat

Serviciile complexe necesită, de asemenea, ca furnizorul să investească în lucruri precum software, echipamente și instruire care sunt specifice serviciului respectiv. Există o idee în economie că dacă un furnizor trebuie să facă aceste „investiții specializate”, așa este foarte greu să scapi de acest furnizor. Ei au un avantaj imens față de concurenții lor, deoarece oricine altcineva ar trebui să facă aceste investiții din nou.



Citeşte mai mult:
Scandal poștal: de ce mii de victime nu au primit încă dreptate


Acest lucru a fost făcut cu contractul Horizon. Odată ce Fujitsu a construit sistemul, acesta nu a putut fi înlocuit de un alt furnizor, chiar și atunci când lucrurile au mers prost. În achiziția inițială, a obținut un scor mai mic la opt din zece criterii de calitate, dar a câștigat contractul pentru că a spus că va plătiți costurile inițiale de dezvoltare. Contractul s-a schimbat de atunci, dar Fujitsu a continuat și tocmai i s-a reînnoit contractul până în 2025.

Angajamentul la contracte complexe este destul de comun pentru guvern. În 2014, HMRC a anunțat că își va încheia contractul de 8 miliarde de lire sterline cu Capgemini pentru Marea Britanie sistemul de colectare a impozitelor. A trebuit să bugeteze 700 de milioane de lire sterline doar pentru a plăti costul mutarii contractului către noi furnizori. Acum, zece ani mai târziu, Capgemini este încă furnizor. Aparent incapabil să găsească o alternativă, HMRC a ajuns să prelungească contractul cel putin in 2025.

4. Furnizorii au prioritate față de angajați și public

Neputând să le înlocuiască, oficiul poștal depindea de Fujitsu. Acest lucru a fost agravat de faptul că Horizon a fost, de asemenea, esențial pentru operațiunile Oficiului Poștal. Horizon era responsabil pentru procesarea tuturor tranzacțiilor sucursalei și urmărirea tuturor banilor care intrau și ieșeau.

Pierderea Fujitsu ar cauza costuri uriașe și întreruperea unui sistem de bază. Oficiul poștal depindea de menținerea Fujitsu la bord în timpul negocierilor contractuale și de asigurarea faptului că acestea sunt solide din punct de vedere financiar. În mod previzibil, ei au protejat această relație împotriva subalternilor, care au fost consumabili individual. Acest lucru a fost și în detrimentul publicului, care a fost prost deservit și a trebuit să plătească factura pentru greșeala Poștei.



Citeşte mai mult:
Scandal poștal: ce vă spune lipsa de acțiune despre politica polarizată a Marii Britanii


Serviciile publice esențiale din Marea Britanie se bazează pe câteva “furnizori strategici”. Agențiile guvernamentale depind de protejarea relațiilor lor cu acești furnizori și investesc în stabilitatea lor financiară. The prăbușirea lui Carillion în 2018;într-un moment în care construcția spitalului NHS era contractată, a adus acasă cât de rău ar putea fi lucrurile dacă un furnizor important s-ar prăbuși.

Cât de departe va merge guvernul pentru a proteja alte relații strategice rămâne de văzut. Dar, din moment ce agențiile guvernamentale din Marea Britanie externalizează servicii complexe, esențiale, este puțin probabil ca fiasco-ul Horizon să fie ultimul scandal public cu un contract guvernamental în centrul său.

Leave a comment